Cross selling e up selling: quais as diferenças e como usar?

16/04/2025 7 mins

Cross selling e up selling são duas técnicas que todo empreendedor deveria dominar, pois aumentam o faturamento das empresas sem a necessidade de atrair mais clientes. Em um cenário competitivo como o atual, esse domínio se torna essencial.

Muitos negócios correm atrás de novos consumidores com promoções que reduzem a rentabilidade, enquanto os mais inteligentes preferem vender mais (e melhor) para quem já está comprando.

Com medidas aplicáveis no balcão, no delivery, no autoatendimento ou direto no cardápio, você pode faturar mais com o cross selling e up selling. Continue a leitura do nosso guia e descubra como colocar essas estratégias em prática.

O que é cross selling?

Cross selling (venda cruzada) é uma estratégia comercial que busca aumentar o valor total da compra oferecendo ao cliente produtos complementares ao que ele já está comprando. Para que funcione bem, é preciso considerar:

conhecimento dos produtos;
sugestões específicas;
combinações relevantes;
facilidade de compra.

Uma venda cruzada bem-sucedida depende da correlação entre os produtos do seu comércio. Considere o caso de uma hamburgueria onde o cliente realiza um pedido de hambúrguer artesanal no valor de R$ 32,90. Durante o atendimento, o sistema de ponto de venda (PDV) sugere a adição de:

batata rústica por R$ 12,00;
refrigerante 350 ml por R$ 6,50;
molho extra da casa por R$ 2,00.

Caso o cliente aceite as três sugestões, o valor total da venda sobe para R$ 53,40, representando um aumento de 62,3% sobre a venda original.

O que é up selling?

Up selling (venda por cima) é a estratégia de oferecer ao cliente uma versão mais avançada ou mais cara do produto que ele pretende comprar, com o objetivo de aumentar o valor da venda e proporcionar uma experiência superior. Ele tem base em três pilares:

foco nos benefícios extras;
sugestão sutil e não excessiva;
experiência premium.

Em uma cafeteria, se um cliente solicita um cappuccino tradicional de R$ 9,90, o atendente pode sugerir a versão grande do mesmo produto por R$ 13,90. Ao aceitar, o cliente realiza um upgrade de R$ 4,00, com um aumento de 40,4% no valor da venda do item principal.

Qual é a diferença entre cross selling e up selling?

A confusão entre os dois termos é comum, afinal, tanto o cross selling quanto o up selling são técnicas para aumentar o valor de uma venda. Mas a diferença está no tipo de sugestão feita e no momento da jornada de compra em que cada estratégia entra.

O up selling acontece durante a fase de decisão sobre o produto principal, ou seja, no momento em que o cliente está avaliando opções ou prestes a confirmar a escolha. Nesse ponto, ele ainda não está comprometido com uma decisão, o que abre espaço para sugestões que substituam o produto por uma versão superior.

O cross selling entra depois que o cliente já decidiu o que vai consumir, mas antes de ele fechar a compra. Nesse estágio da jornada, a função da equipe de atendimento é identificar oportunidades de ampliar o pedido por meio da oferta de itens que complementam a experiência.

Quais são os benefícios?

Se você tem um restaurante, uma lanchonete, uma cafeteria ou qualquer negócio de alimentação, técnicas simples como cross selling e up selling ajudam a aproveitar melhor cada cliente que já entra pela sua porta. Veja os benefícios na lista abaixo!

Aumento imediato do ticket médio

Ticket médio é o valor médio gasto por cada cliente no seu estabelecimento. Ele é calculado dividindo o faturamento total pelo número de pedidos ou atendimentos. Quanto maior o ticket médio, maior o valor que cada cliente está deixando no seu caixa.

Aplicando cross selling e up selling, você consegue elevar esse valor sem precisar atrair novos consumidores. Um pedido que normalmente seria de R$ 30,00 pode passar para R$ 50,00 apenas com sugestões bem aplicadas.

Melhor aproveitamento da base de clientes

Segundo um estudo da Harvard Business Review, atrair um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que vender para quem já compra do seu negócio. Ao aplicar cross selling e up selling, você extrai o máximo potencial de receita do consumidor, aumentando o retorno sobre cada visita, mesmo em dias de baixo fluxo.

Aumento da margem de lucro

Produtos complementares e upgrades geralmente têm maior margem de lucro unitária. Um adicional de R$ 7,00 em uma batata ou R$ 5,00 em um molho premium pode representar mais lucro do que o prato principal. Com essas técnicas, seu lucro cresce proporcionalmente ao valor agregado da experiência, e não apenas ao volume de vendas.

Valorização da experiência do cliente

Essas estratégias não servem apenas para vender mais, elas aumentam a percepção de valor. Quando um cliente escolhe um combo mais completo, com custo-benefício e de modo personalizado, a experiência de consumo melhora. E o cliente satisfeito compra de novo, indica e se fideliza.

Facilidade de implementação

Cross selling e up selling são técnicas de vendas de ação rápida e custo zero para o seu negócio. Basta treinar a equipe de atendimento para abordar os clientes no momento certo, adaptar o layout do cardápio e programar sugestões automáticas no sistema de PDV. Os resultados aparecem já nos primeiros dias.

Como aplicar cross selling e up selling?

Existem medidas que podem ser colocadas em prática ainda hoje no seu estabelecimento, sem precisar de grandes investimentos ou mudanças radicais. Confira!

Organize o cardápio com escolhas escalonadas

Monte seu cardápio com versões básica, intermediária e premium dos produtos. A ideia é que o cliente compare facilmente as opções e enxergue valor na versão superior.

Por exemplo: se você vende hambúrguer, ofereça uma versão simples, uma com ingredientes extras e outra com carne especial e acompanhamento incluso. A própria apresentação já conduz a decisão para o que traz mais retorno para o negócio.

Crie combos inteligentes e sugestões visuais

Para ativar o cross selling, pense como o cliente pensa: ele terminou de escolher o prato, e agora? Hora de mostrar o que pode completar essa experiência.

Crie combos que incluam bebida e sobremesa por um valor atrativo e destaque essas opções com imagens no cardápio, na vitrine ou na tela do autoatendimento. O segredo é não esperar que o cliente “lembre” de pedir algo a mais.

Treine a equipe para sugerir com naturalidade

O bom vendedor sugere no tempo certo. Ensine a equipe a observar o pedido e perguntar de forma leve: “Quer adicionar uma porção pequena de batata por mais R$ 5,00?”, ou “Se quiser, temos a versão completa do prato com bebida e sobremesa inclusos”.

As sugestões podem ser feitas tanto no ponto de venda físico quanto em canais digitais, como o WhatsApp. Em todos os casos, esse tipo de sugestão tem alto índice de aceitação quando o cliente sente que está sendo bem atendido, e não manipulado.

Agora que você entendeu as diferenças entre cross selling e up selling, o próximo passo é colocar em prática. Não espere ter um sistema perfeito ou grandes campanhas para começar. Ajustes pequenos no atendimento, no cardápio e na abordagem da equipe já fazem diferença.

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